Alternatif Bank, değişen teknolojik dinamikler ve müşteri beklentileri ışığında müşteri deneyiminin yarınını tartışmak üzere “Müşteri Deneyimi Günü” etkinliğini düzenledi. “Bugünün Kahramanı Sensin” temasıyla çalışanlara yönelik gerçekleştirilen buluşmada; teknoloji, yapay zekâ, lüks tüketim ve insan dokunuşu başlıkları, farklı sektörlerin öncü isimleri tarafından değerlendirildi.
Stratejik Liderlik ve Teknoloji Çağı
Etkinliğin açılışında konuşan Alternatif Bank CEO’su Ozan Kırmızı, müşteri deneyimini kurumların rekabet gücünü belirleyen bir “parmak izi” olarak tanımladı. Kırmızı, ürün ve hizmetlerin benzeştiği bir dünyada, müşteride bırakılan duygu ve güvenin benzersiz bir fark yarattığını belirtti.
Etkinliğin ilk oturumunda Microsoft Türkiye Genel Müdürü Levent Özbilgin ile bir araya gelen Kırmızı, yeni teknoloji çağında liderliğin kodlarını ele aldı. Söyleşide; yapay zekânın iş modellerini dönüştürme potansiyeli, bulut (cloud) altyapısının stratejik değeri ve veri egemenliği gibi kritik kavramlar masaya yatırıldı.
Lüksün Dönüşümü ve Zahmetsiz Bankacılık
İkinci oturumda Beymen Group Genel Müdürü Elif Çapçı, Ozan Kırmızı ve Alternatif Bank Kurumsal ve Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Didem Şahin ile panelde buluştu. Lüksün artık sadece ürün üzerinden değil; anlam, hikâye ve doğru zamanda sunulan kişiselleştirilmiş deneyimle tanımlandığı ifade edildi. Bankacılık sektöründe “asıl lüksün”, müşterinin ihtiyacına en zahmetsiz ve en doğru şekilde erişebilmesi olduğu vurgulandı.
İnsan ve Teknoloji Dengesi
Müşteri deneyiminde teknolojinin bir araç, insanın ise fark yaratan asıl unsur olduğu panelde; İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Bike Tarakcı ile Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Zafer Vatansever görüşlerini paylaştı. Katılımcılar, empati ve yaratıcılığın teknolojinin yerini dolduramayacağı unsurlar olduğunun altını çizdi.
Bireysel, Özel ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Burcu Yangaz’ın moderatörlüğünde düzenlenen panelde ise Alterna CX CEO’su Gürol Kurt, Alternatif Bank yöneticileri Hande Yağcı, Serap Gül ve Pınar Çetinim, yapay zekânın duygusal bağ kuran bir araç olarak konumlandırılmasını tartıştı.
Engelsiz Bankacılık ve Kapsayıcılık
Zirvenin en dikkat çekici başlıklarından biri olan “Engelsiz Bankacılık” panelinde; Marka, İletişim, Sürdürülebilirlik ve Müşteri Deneyimi Müdürü Hande Yağcı, Microsoft Erişilebilirlik Proje Yöneticisi Duygu Kayaman, İstanbul Bilgi Üniversitesi İletişim Dekanı Prof. Dr. Itır Erhart ve Öğretim Görevlisi Ceren Ay yer aldı. Oturumda, erişilebilirliğin bir lütuf değil hak olduğu vurgulanarak, teknolojinin engelli bireylerin hayatına sunduğu katkılar kapsayıcı deneyim tasarımı çerçevesinde ele alındı.
Alternatif Bank‘ın düzenlediği bu etkinlik, orta ölçekli bankaların dev rakipleriyle “ürün bazlı” rekabet etmek yerine “deneyim ve segmentasyon” üzerinden nasıl ayrışmaya çalıştığını gösteriyor. Microsoft ve Beymen gibi iki uç disiplini (teknoloji ve lüks) aynı masada buluşturmak, bankanın müşteriye bakış açısını “teknolojiyle kolaylaştırılmış lüks hizmet” seviyesine çekme isteğini yansıtıyor. Dikkat çeken bir diğer nokta; bültende “bankacılıkta asıl lüksün zahmetsiz erişim” olarak tanımlanmasıdır. Bu, dijitalleşmenin karmaşasından yorulan üst segment müşteri kitlesi için bankanın sunduğu “danışman bankacılık” modelinin pazarlama zeminini oluşturuyor. Ayrıca, erişilebilirlik konusunun sadece teknolojik değil, akademik bir derinlikle (Prof. Dr. Itır Erhart katılımıyla) ele alınması, kurumun “sosyal sorumluluk” kavramını popülist yaklaşımdan çıkarıp kurumsal bir hak temelli vizyona oturtma çabası olarak okunmalıdır.